Jeder kennt sie. Die bequemen Vergleichsportale wie Check24, Verivox, Trivago oder sonstiges. Anstatt 100-mal das Gleiche auf verschiedenen Seiten einzugeben, lockt die zeitsparende Datenbank. Alle Anbieter werben damit, nur geprüfte Anbieter für ihr jeweiliges Produkt auszuwählen. Doch ist das wirklich so? Nein. Die Qualitätsprüfung ist offensichtlich nicht immer sorgfältig. Bewusst oder kalkuliert? Als Vermittler sprechen sich die Vergleichsportale von allem frei, denn den Vertrag schließt ja jeder mit dem Anbieter – der wiederum einen Obolus an den Vermittler bezahlt. Ein gutes Geschäft. Ein Fall bei TRIVAGO zeigt die Gefahr für die Verbraucher. Nach eigenen Angaben durchsucht TRIVAGO rund 250 Buchungsseiten. Darunter namhafte Anbieter wie Expedia, Booking.com oder auch HRS. Aber auch kleinere und unbekannte Unternehmen hat TRIVAGO in seinem Angebot. Mehrere Jahre nutze ich TRIVAGO und habe bei allen Anbietern nur gute Erfahrungen gemacht, die TRIVAGO vorgeschlagen hat. Damit hat sich natürlich ein gewisses Vertrauen aufgebaut. Aber es kann auch mal ganz anders laufen. Doch der Reihe nach.

Eine neue Reise stand an und wie immer wurde erst einmal die TRIVAGO-Maschine angeworfen. Nach Lettland sollte es gehen. Es gab zahlreiche gute Angebote. Ich buchte ein Hotel für zwei Nächte zu einem guten, wenn auch nicht extrem günstigen Preis. Die Buchung erfolgte über eine von TRIVAGO für mich zum ersten Mal angebotene Webseite mit dem Namen HotelQuickly. Der Anbieter HotelQuickly verlangte zwar Vorauskasse, das ist aber nicht unbedingt etwas Ungewöhnliches und hatte bisher keine Nachteile gebracht. Meine Kreditkarte wurde nach einiger Zeit dementsprechend belastet. Da die Reise noch ein paar Monate in der Zukunft lag, war für mich die Sache erst einmal erledigt. 3 Wochen vor der Reise meldete sich das HotelQuickly bei mir und teilte mit, dass das von mir gebuchte Hotel in dem von mir gebuchten Zeitraum wegen einer anstehenden Renovierung nicht zur Verfügung steht, ich aber in das Schwesterhotel umgebucht werde, wenn ich dies wünsche. Für mich war das so okay und ich bestätigte die Umbuchung. Die Anreise in dem Hotel erfolgte. Man fand mich auch in dem Buchungssystem des Hotels, doch dann die Überraschung: Das Unternehmen HotelQuickly hatte meine Buchung drei Tage zuvor storniert. Meine Überraschung war groß, denn es gab keinen Grund zu stornieren. Bezahlt hatte ich ja schon (dummerweise). So stand ich erst einmal ohne Hotel da. Der Anbieter HotelQuickly war nicht zu erreichen. Nur mit einem motivierten Hotelangestellten des von mir eigentlich gebuchten Hotels konnte doch noch ein Kontakt hergestellt werden. Leider ergab das gespräch kein Ergebnis. Es blieb mir nichts anders übrig, als noch einmal ein Hotel zu buchen und auch noch mal zu bezahlen. Zum Glück gab es noch genug freie Zimmer. Das hätte auch anders enden können. Bei TRIVAGO versuchte man zunächst den von mir gemeldeten Vorfall mit HotelQuickly zu relativieren. Ruderte dann aber schnell zurück und versprach sich um den Fall zu kümmern. Tatsächlich meldete man sich später und bestätigte Probleme mit dem Anbieter HotelQuickly. Das Unternehmen HotelQuickly hätte, so wörtlich:

Wir haben leider erfahren, dass Hotelquickly Lieferantenprobleme hatte.

LLieferprobleme? Äpfel, Birnen oder Bananen? Diese Antwort von TRIVAGO in Bezug zu Hotelquickly war doch mehr als merkwürdig. Eine kleine Recherche im Internet über den Anbieter Hotelquickly brachte dann doch recht schnell erschreckende Informationen. Seit dem 14. November 2018 gab es in diversen Foren und auf der Facebook-Seite massive Beschwerden über den gleichen Vorfall, den ich erlebt habe:

Bei näherer Betrachtung des Internetauftritts des (betrügerischen) Unternehmens fällt schnell die unprofessionelle Darstellung auf. Besonders die Facebook-Seite ist alarmierend: Immer schöne gekaufte Fotos mit potenziellen Reisezielen, aber null Inhalt oder Kommunikation mit Kunden. So gibt sich kein wirklich seriöses oder wirklich existierendes Unternehmen. Mittlerweile sind unter den hübschen Stockfotos immer mehr massive Beschwerden zu lesen. TRIVAGO ist derzeit bemüht, den Fall aufzuklären. Davon verspreche ich mir aber nicht viel. Mein Fehler war, dass ich vorab das Unternehmen Hotelquickly nicht gecheckt habe. Ich hielt es, wegen der positiven Erfahrung mit TRIVAGO in der Vergangenheit, nicht für nötig. Denn Sie selbst bestätigen mir:

Ich kann Ihnen versichern, dass alle Buchungsseiten, die auf trivago zu finden sind, vorab gründlich auf Ihre Vertrauenswürdigkeit überprüft werden.

Nun, wie wir deutlich sehen, ist die gründliche Prüfung bei TRIVAGO wohl doch nicht so gründlich. Wahrscheinlich ist für TRIVAGO Pay-per-Click doch mehr verlockend als die Prüfung von Anbietern. Mein Geld kann ich wohl abschreiben. Ebenso die Mehrkosten der Doppelbuchung.

Am 10. Dezember 2018 veröffentlichte die britische Internetzeitung „The Independent“ über den Fall HotelQuickly und die betroffenen Hotelsuchmaschinen TRIVAGO und TripAdvisor folgenden Artikel:

HotelQuickly cancels bookings and says no cash refunds

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Der Artikel spiegelt ungefähr das wider, was die meisten erlebt haben. Mir wurde aber noch nicht einmal, wie im Artikel beschrieben, ein Gutschein angeboten. Ich habe nie eine Antwort von Hotelquickly bekommen. Die Übersetzung des Artikels lautet ungefähr wie folgt:

Tausende von Urlaubern scheinen wohl ihr Geld abschreiben zu können. Warum? Sie buchten über die Hotelsuchmaschinen TripAdvisor und Trivago, die diese dann an eine in Asien ansässige Agentur namens HotelQuickly weiter vermittelte. Viele Leser haben sich mittlerweile mit The Independent in Verbindung gesetzt, weil sie das Gefühl haben abgezockt wurden zu sein. Der Ablauf war bei allen Geschädigten immer der Gleiche. Nach vollständiger Bezahlung einer Buchung wurde die Reservierung vom Anbieter kurz vor der Anreise storniert. Eine Erstattung gab es nicht und es wurde immer nur eine Gutschrift angeboten, um den Kunden zu beruhigen.

Roy Bamber buchte vier Nächte in Prag. Er wollte dort mit Freunden Geburtstag feiern. Drei Tage vor Abflug kam dann diese Nachricht von HotelQuickly: „Das Hotel wurde vom Anbieter storniert.“

Roy Bamber weiter: „Wir mussten das Hotel erneut bezahlen. Seitdem bietet HotelQuickly uns immer wieder nur einen Gutschein an statt unser Geld zurückzuerstatten.“

Les Davis: „Es sieht so aus, als ob HotelQuickly entweder betrügt oder pleite ist. Ich bin mir nicht sicher wie viele Leute durch dieses Unternehmen ihr Geld verloren haben. Ich hatte über TripAdvisor zwei Nächte in Bryce Canyon (USA) im kommenden Mai gebucht. HotelQuickly hat die Buchung umgehend bestätigt. Dummerweise habe ich die Buchung mit meiner Debitkarte bezahlt."

Herr Davis und viele andere Leser haben später eine E-Mail erhalten, die mit "Grüße von HotelQuickly!" begann. In der Nachricht stand, das jede Buchung von ihren Lieferanten (was oder wer das auch ist) ohne deren Wissen storniert wurde. Mittlerweile wird der Firma HotelQuickly selbst vorgeworfen, die Buchungen storniert oder im Vorfeld gar nicht erst durchgeführt zu haben. Weiter ist in der HotelQuickly E-Mail zu lesen:

„In Bezug auf Ihre Rückforderung können wir die Erstattung derzeit leider nicht durchführen, da eine Erstattung auf Ihre Karte aufgrund eines Problems mit unserem System nicht möglich ist. Wir haben jedoch eine vollständige Rückerstattung in Form eines Gutscheins durchgeführt. Der Gutschein steht Ihnen für jede neue Buchung zur Verfügung. Der Gutschein kann außerdem jederzeit verlängert werden. Dies ist leider die einzige Rückerstattungsmethode, die uns derzeit zur Verfügung steht."

Christopher Cotton: „Wenn Sie versuchen den angebotenen Gutschein zu einzulösen, gibt es entweder keine Hotels oder es kommt die Meldung, das der Gutschein zuvor schon verwendet wurde. Es ist also ein wertloser Gutschein."

Einige Geschädigte nutzten die sozialen Netzwerke, um ihre Wut gegenüber den Unternehmen HotelQuickly zum Ausdruck zu bringen.

John Tweedie twitterte: „@TripAdvisor, warum betreiben Sie immer noch Ihre Webseite, obwohl sie offensichtlich eine Menge Leute betrogen haben? Meine Frau wollte um 6 Uhr morgens nach Fuerteventura fliegen. Heute haben wir eine Stornierungs E-Mail erhalten. Das Geld ist weg!“

Xiaoqing Pi: „Ich wurde auch von TripAdvisor, ein Unternehmen, dem ich seit Jahren vertraute, an diesen betrügerischen Anbieter vermittelt. Die gleiche Geschichte von der plötzlichen Stornierung. Die gestrandeten Gäste bekamen keine Erstattung. Das Hotel sagte, dass sie noch nie eine Buchung von HotelQuickly erhalten oder je von diesem Unternehmen gehört haben. Die Hotelgäste, die reserviert hatten, mussten erneut buchen und damit noch einmal bezahlen. Meistens zu einem höheren Preis.“



Simon Leger fragte Trivago: "HotelQuickly betrügt ihre Kunden, storniert alle Buchungen vor Anreise und stellt wertlose Gutscheine als Ersatz aus. Können Sie den Betroffenen helfen, um das Problem zu lösen?"

Trivago: „Es ist nicht klar, ob für britische Kunden, die mit Kreditkarte bezahlt haben, Artikel 75 des Verbraucherkreditgesetzes gilt, wenn die Zahlung über einen weiteren Vermittler erfolgt, so wie es bei HotelQuickly der Fall war. Da das Unternehmen seinen Sitz außerhalb der Europäischen Union hat, ist es für britische Kunden wahrscheinlich unmöglich, eine Rückerstattung zu erhalten.

"

The Independent kontaktierte TripAdvisor, Trivago sowie HotelQuickly. TripAdvisor teilte mit, es habe HotelQuickly von seiner Vermittlung mittlerweile ausgeschlossen und zeigte sich sehr bestürzt darüber, in welche Schwierigkeiten einige ihrer Kunden durch die Buchungen geraten sind. Kunden mit aktueller Buchung sollten sich direkt an das von ihnen reservierte Hotel wenden, um zu prüfen, ob die Reservierung noch gültig ist. TripAdvisor empfiehlt Kunden, deren Zahlung bereits durchgeführt wurde, ihren Kreditkartenanbieter zu kontaktieren, um eventuell die Belastung zurückbuchen zu lassen. Alle bei denen noch kein Geld abgebucht wurde sollten HotelQuickly die Einzugsermächtigung entziehen. 

Trivago teilte mit, HotelQuickly ebenfalls aus ihrem Angebot genommen zu haben. Außerdem hätten sie angeblich ein Hilfecenter für die Geschädigten eingerichtet.

Trivago: "HotelQuickly hat uns versichert alles ausstehenden Beträge an die Kunden zurück zu zahlen. Außerdem versprach HotelQuickly den geprellten Verbrauchern einen Rabatt von 5-15% auf die nächste Buchung zu gewähren. Wir mussten leider feststellen, dass HotelQucikly das Versprechen nicht gehalten hat. Wir warten weiter auf eine Erklärung seitens von HotelQucikly."

Die Zeitung Straits Times in Singapur versuchte ebenfalls HotelQuickly zu kontaktieren. Erhielten jedoch keine Antwort. Die Muttergesellschaft von HotelQuickly ist Rising Sun Merchant Services mit Sitz in Singapur. Das Unternehmen hat weitere Niederlassungen in Hongkong und Bangkok. Die meisten Buchungen bei HotelQuickly erfolgten nicht direkt bei den Hotels, sondern bei weiteren Subunternehmen. Dies steht im Widerspruch zu dem, was die HotelQuickly den Kunden auf ihrer Website verspricht:

„Sobald eine Buchung in der App oder auf der Website vorgenommen wird, sendet unser System automatisch eine E-Mail an die Reservierungsabteilung des Hotels. Unser Team ruft auch die Rezeption des Hotels an, um die Reservierung in einigen Fällen persönlich zu bestätigen."

HotelQuickly wurde ursprünglich gegründet, um die erfolgreiche Firma Hotel Tonight zu kopieren. Das in Athen ansässige Online-Reisebüro Tripsta wurde allerdings mittlerweile geschlossen. Das Unternehmen war von Preisvergleichs-Websites abhängig und bot zu niedrige Tarife an. Letztendlich konnten sie ihre Angebote nicht finanzieren. Die von The Independent erhaltenen Beschreibungen der HotelQuickly-Aktivitäten belegen Ähnlichkeiten mit sogenannten "Bust-Outs", bei denen Reisebüros Zahlungen für Flugtickets im Voraus kassieren, diese allerdings niemals an die Fluggesellschaft weiterleiten.

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So weit der Bericht von The Independents.

UPDATE: Ich habe inzwischen mein Geld von meiner Bank zurückerstattet bekommen. Bei meiner Bank ist es möglich, 13 Monate nach Zahlung das Geld zurückzuholen. Wie das bei anderen Banken ist, weiß ich nicht. Es lohnt sich also, mit einem Sachbearbeiter Eurer Bank zu sprechen und das Problem zu erläutern. Auch lange nach Zahlung ist oft eine Rückbuchung möglich. HotelQuickly hat jetzt noch die Möglichkeit, das Gegenteil zu beweisen. Das dürfte in diesem Fall allerdings unmöglich sein.

Fazit: Ich werde TRIVAGO sicherlich trotzdem noch einmal benutzen, allerdings bei Anbietern, mit denen ich noch keine Erfahrung habe, nicht der TRIVAGO Prüfung vertrauen, sondern selbst vorher recherchieren. Von irgendwelchen Vorauszahlungen werde ich ebenfalls Abstand nehmen und nur noch im Hotel bezahlen. Weiterhin werde ich wohl eher wieder auf die Großen und Bekannten der Branche setzen. Das ist schade, weil ich auch gerne kleinere, weniger bekannte Unternehmen unterstützen würde.